Paulo de Matos Junior, empresário do segmento financeiro, nas áreas de câmbio e intermediação de criptoativos, observa que termos de uso extensos e pouco claros sempre foram um problema recorrente no setor de criptoativos, dificultando que o investidor comum entendesse de fato as regras da plataforma que estava utilizando. A regulação do Banco Central passa a tratar a comunicação com o cliente como parte central da conformidade regulatória, não apenas como formalidade jurídica.
Informações sobre riscos de criptoativos precisam ser explícitas
As PSAVs autorizadas passam a ter obrigação de comunicar de forma clara os riscos inerentes ao investimento em criptoativos, incluindo a possibilidade de perda total dos recursos aplicados. A comunicação não pode ficar restrita a cláusulas genéricas perdidas em meio a dezenas de páginas de termos de uso pouco lidos pelo usuário comum, precisando aparecer de forma destacada nos pontos em que o cliente efetivamente toma decisões de investimento, como na tela de confirmação de compra ou venda.
Assim como reconhece Paulo de Matos Junior, a exigência de linguagem clara representa uma mudança cultural importante para um setor historicamente marcado por comunicação técnica e pouco acessível, características que muitas vezes afastavam justamente os investidores menos experientes de entender no que estavam se envolvendo. Empresas que já adotavam linguagem simples por iniciativa própria tendem a sentir menos impacto nessa transição, enquanto operações mais burocráticas precisarão revisar boa parte de seu material de comunicação existente.
Taxas e custos precisam ser divulgados sem ambiguidade
Toda taxa cobrada pela PSAV, seja de negociação, custódia ou saque, precisa ser informada de forma clara antes da confirmação de qualquer operação pelo cliente. Cobranças que apareciam apenas no extrato final, sem aviso prévio, deixam de ser aceitáveis dentro do novo padrão regulatório exigido pelo Banco Central, ainda que o valor cobrado em si permaneça uma decisão comercial de cada empresa, respeitando limites de razoabilidade previstos em outras normas do sistema financeiro.
A transparência sobre custos permite que o investidor compare de forma mais justa diferentes plataformas antes de escolher onde operar, reduzindo a assimetria de informação que historicamente favorecia empresas menos transparentes sobre sua estrutura real de cobrança. Comparadores independentes de taxas entre PSAVs também tendem a se beneficiar dessa maior padronização de divulgação.
Canais de reclamação precisam ser acessíveis
A regulação exige que PSAVs autorizadas disponibilizem canais claros e acessíveis para reclamações, com prazos definidos de resposta ao cliente. Logo, Paulo de Matos Junior reforça que a existência formal desses canais não substitui a qualidade do atendimento prestado, mas cria um piso mínimo que antes simplesmente não existia de forma padronizada no setor, funcionando como referência mínima aceitável para qualquer PSAV autorizada.
Empresas que historicamente concentravam o atendimento em canais informais, como grupos de mensagem ou redes sociais, precisam agora formalizar processos capazes de registrar, acompanhar e responder solicitações dentro dos prazos estabelecidos pela nova regulação. Registrar cada interação de forma rastreável também facilita eventuais auditorias sobre a qualidade do atendimento prestado, servindo como evidência documental em caso de disputa com o cliente.
Mudanças nos termos de serviço exigem aviso prévio
Alterações relevantes nos termos de serviço, como mudança de taxas ou de política de custódia, precisam ser comunicadas ao cliente com antecedência razoável, em vez de simplesmente entrarem em vigor sem aviso perceptível dentro de atualizações silenciosas de aplicativo. Notificações claras sobre esse tipo de mudança tendem a reduzir reclamações posteriores por parte de clientes surpreendidos.
Dentre o que evidencia Paulo de Matos Junior, esse conjunto de exigências de comunicação, tomado como um todo, aproxima a experiência do cliente de criptoativos da já vivida em outros produtos financeiros regulados, nos quais mudanças contratuais relevantes sempre exigiram aviso prévio formal ao consumidor final. O padrão de comunicação exigido hoje das PSAVs tende a se tornar, com o tempo, referência natural para o próprio setor.
